Filomaniac

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21. Januar 2011

Guter Service, schlechter Service

In der letzten Woche hatten wir (in den Kommentaren zum Thema Filofax UK) eine interessante "Diskussion" zum Thema Kundenservice. Dass es auch anders geht, beweist diese Mail von Robert:
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Wie Ihr Alle in Filomaniac verfolgen konntet, habe ich mir ja vor 1 Wo. einen neuen Filo aus UK schicken lassen. Es war soweit mit der Ware alles ok, die Art der Sendung eher weniger (Luftpolstertasche - "Provinzler" hatte seinen Unmut darüber ja auch schon kund getan...)
Meine Beschwerde, ob diese Art des Versandes " bei Filofax UK üblich" wäre, wurde mir bislang eben so wenig beantwortet, wie die gleichlautende Beschwerde von "Provinzler" - ich werde dementsprechend wohl nicht mehr in UK bestellen, bei allen Anfragen zum Kauf waren die Herrschaften seltsamerweise innerhalb von Stunden (!) in der Lage zu antworten, bei Beschwerden dagegen bleibt Filofax UK stumm - da möge sich Jeder selber sein Bild machen ;-(

Aber jetzt zu etwas erfreulichem, betreffend der Kollegen von Filofax DE:

Der dortigen Service-Center Mitarbeiterin Fr. Kempf hatte ich Mitte Dezember geschrieben, dass mein alter (ca. 5-6 J.) Finsbury A5 Filofax leider bei einer der Stiftschlaufen zu 2/3 eingerissen ist und um Info gebeten was zu tun wäre. Die Antwort war sinngemäß, ich möge den Filo einschicken, man wolle ihn sich anschauen und mir dann ggf. die Reperaturkosten mitteilen. Daraufhin habe ich den Filo letzte Woche nach Schwalbach geschickt und heute nach nur 3 (!) Tagen, kam ein Paket von Filofax DE....

Und ich muß sagen, ich bin selten sprachlos, aber das hat mich "umgehauen" - in dem Paket lag ein *funkelnagelneuer Filofax Finsbury A5 braun* inclusive komplettem Einlagesatz 2011 und Einschubordner - und das ganze für "lau"...

Ja, ihr lest richtig, es wurde nicht ein einziger Cent berechnet !

Nicht mal Porto habe ich gezahlt, es lag eine Kopie meines Schreibens bei und darauf ein nüchterner Stempel

"Für Sie kostenfrei umgetauscht - Ihr Customer Service"

Unglaublich, aber wahr - das nenne ich Kundenservice auf allerhöchstem Niveau - ein ganz großes Dankeschön auf diesem Weg an Filofax DE (die diese Zeilen im Blog hoffentlich nach meiner entspr. Dankesmail lesen werden) !

Ich jedenfalls weiß jetzt genau welche Firma ich in Zukunft empfehlen werde - und ich weiß das es viele Gründe gibt in DE zu bestellen und nicht den vermeintlich "billigeren" Weg via UK (es tut mir jetzt schon fast leid da bestellt zu haben, angesichts der Diskrepanz in Hinsicht auf Kundenservice zw. UK und DE) zu wählen.

Solch ein Maß an Kundenservice und Kulanz ist in der heutigen Zeit alles andere als selbstverständlich..............

Da auch das Thema Verpackung bzgl. Filofax UK ein Thema war - mein heute eingegangener neuer Finsbury kam im Einchubordner, welcher in einer sehr stabilen Pappverpackung untergebracht war - kein Vergleich zu den von Filofax UK gewählten simplen Luftpolsterumschlägen.......

Danke Filofax DE
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Da kann man mal sehen. Wie sind Eure Erfahrungen mit dem Kundenservice bei Filofax in Sachen Umtausch, Reklamation, Reparatur...?

Kommentare:

  1. Hallo Iris,

    anscheinend sollte ich mich mit meinem Problem der nicht mehr sauber schließenden Ringe auch an einen deutschen Kundendienst wenden. Bei den letzten Besuchen in London habe ich das Problem mehrere Male vorgetragen. Die einzige Antwort war jedes Mal - Sorry, keine Möglichkeit der Reperatur oder des Auswechselns :(

    Ich probiere es nun einmal beim deutschen Kundendienst!

    Viele Grüße, Thomas

    P.S.: Habe im Übrigen "nachgesessen" und Deinen Blog komplett gelesen ;)

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  2. Ich habe auch immer noch keine Antwort vom UK-Kundenservice. Hatte ja angefragt, ob bei der Gourmet Gift Box wirklich kein Lineal dabei ist oder das ein Versehen ist. Gleichzeitig hatte ich den üblen Geruch nach Lösungsmitteln angesprochen und gefragt, ob der noch verfliegt (weiß das wer hier?).
    Und ohne jetzt alle UK-Shops über einen Kamm scheren zu wollen: Von dem anderen Shop, in dem ich bestellt hatte und dann noch eine Frage hatte, habe ich auch keine Antwort bekommen :-(

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  3. @Thomas
    So ist brav! *grins*
    Ich würde mich in jedem Fall wegen der Ringmechanik an den deutschen Kundenservice wenden. Versuch macht kluch... Schlimmstenfalls sagen die halt auch nur "Sorry".

    @Steffi
    Aus der Filofax UK Beschreibung geht nicht hervor, ob ein Lineal dabei sein sollte - man sieht allerdings auch keines abgebildet. Vestehe ich das richtig, dass der Domino "nur" das Liefstyle Pack enthält und keine normale Füllung (Register, Adressblätter etc.)?
    Zumindest könnte man ja wohl erwarten, dass Filofax UK Dir antwortet...

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  4. Steffi, der typische Geruch verfliegt mit der Zeit! Um den Prozess zu beschleunigen, kannst Du den Filo (ohne Papier-Einlagen) in ein paar Plastiktüten einpacken und ein paar Nächte in den Gefrierschrank legen.
    Aber auch ohne diesen Kunstgriff, gibt sich der "Gestank" irgendwann ...

    Übrigens hat FiloUK inzwischen auf ihrer Facebook-Seite auf Pronvinzler reagiert. Offensichtlich wird der Vorfall untersucht ...

    Ich habe mal einen Filo bei Daedal bestellt, erhielt aber die falsche Farbe. Umtausch mit Rücksendeschein war gar kein Problem, dauerte allerdings sehr lange. Dafür haben sie mir dann extra Jahreseinlagen geschenkt. Verpackung war ein stabiler Karton, nix dran auszusetzen. Alles in allem super Service.

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  5. Danke für den Tipp wegen Geruchsbekämpfung, das werde ich mal ausprobieren. So von den Inhalten her war das Set dann halt doch nicht das Superschnäppchen, aber die Farbe ist wirklich toll. Ich werde wohl demnächst bei Schacht & Westerich gucken, ob ich noch einen Filo kaufe und ein wenig die Inhalte hin und her tausche. Und bis dahin schaue ich mich ein wenig bei Daedal um.

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  6. Hallo Iris,

    habe soeben eine Anfrage an Filofax D gestellt. Bin mal gespannt, was passiert. Werde über die Antwort und die Reaktionszeit berichten.

    Thomas

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  7. Einen ähnlichen Service habe ich mal bei tempus erlebt, als ich diese Planer noch benutzte: Die Ringmechanik meines Lieblings-Ringbuches schloss nicht mehr richtig. Da das Ringbuch schon mehr als 5 Jahre alt war, habe ich es eingeschickt und um einen Kostenvoranschlag für die Reparatur gebeten. Ich habe nicht reklamiert, da es ja normaler Verschleiß war. Binnen eines Tages kam die Antwort: Man werde die Mechanik austauschen und mir für die Zeit ein Austauschringbuch zur Verfügung stellen. Das Austauschringbuch kam dann binnen kürzester Zeit und wenig später auch mein repariertes Ringbuch - alles kostenlos!
    So stelle ich mir Service vor. Ich habe für diesen exzellenten Service auch gleich einen Brief an die Geschäftsleitung geschickt und mich bedankt.

    Und Jotje - dieser Kommentar auf der facebook-Seite, man werde den Fall "untersuchen": Das ist doch eine typische Vertröstungs-Floskel. Es würde mich sehr überraschen, wenn da noch jemals etwas passiert.

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  8. "Das ist doch eine typische Vertröstungs-Floskel. Es würde mich sehr überraschen, wenn da noch jemals etwas passiert."

    Das fürchte ich auch - es ist schon traurig, dass Filofax UK so wie es aussieht, es bislang nicht für nötig hält mir o. "Provinzler" persönlich per Mail zu antworten (wie ich bereits schrieb hat das bei allen Anfragen zum Kauf immer superschnell geklappt..) - und das Filofax UK scheinbar auf seiner HP nur "Hofberichterstattung" duldet (mein kritisches Review zum Cuban A5 wurde einfach nicht veröffentlicht) ist erst recht peinlich......

    Mit Kritik scheint sich Filofax UK scheinbar nicht gerne zu beschäftigen ;-(

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  9. Meine negativen Erfahrungen werden auch immer mehr, das habei ich jetzt, nachdem ich meine Ware nach mittl.weile mehr als einem Moant immer noch nicht habe, erneut an UK geschrieben und denen ihre letzte Mail an mich mitgeschickt, in der sie mir angekündigt haben, ich würde die Ware erneut zugeschickt bekommen.Habe dann in meiner Mail auch darüber geschrieben, dass wir in Deutschland uns über den schlechten Service austauschen und der Hammer ist, die schicken mir doch den gleichen Text, den sie mir vorher schon geschrieben haben nochmal, obwohl sie ja sehen konnten, dass sie mir den gleichen Blödsinn shon einmal geschrieben haben. Ich denke, ich werde jetzt einen Brief per Post an die Geschäftsführung schreiben und denen den Sachverhalt schildern. Bin dann mal gespannt.

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  10. "..die schicken mir doch den gleichen Text, den sie mir vorher schon geschrieben haben nochmal, obwohl sie ja sehen konnten, dass sie mir den gleichen Blödsinn shon einmal geschrieben haben."

    Wenn es denn so wäre, wäre es schon peinlich genug, aber das ist leider nichts weiter als eine Unsitte die sich "Textbaustein" nennt...
    Soll heißen, die haben deine Mail überhaupt nicht gelesen und einfach nen Standardtext rausgehauen - das ist ebenso unhöflich wie unverschämt gegenüber Kunden, paßt aber wohl leider in das sich hier immer mehr verfestigende negative Bild des (nicht vorhandenen) "Kundenservice" bei Filofax Uk ;-(

    Ich denke, es sollte mithin so langsam klar sein, dass eine Bestellung bei Filofax UK nicht unbedingt ratsam erscheint und wir in D gut beraten sind, ein paar Euro mehr zu bezahlen und den wesentlich besseren Service der D Filiale in Anspruch zu nehmen.

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  11. Nachtrag zu meiner Anfrage bei Filofax D:

    Freitag Nachmittag schrieb ich gegen 15:30 wg. der Ringproblematik. Heute morgen um 8:11 bekomme ich die Aussage, dass eine Reperatur aller Wahrscheinlichkeit möglich ist. Ich solle bitte den FF einsenden.

    Wissen die mehr als die Leute in UK? Warum können die das reparieren?

    Bin gespannt, wie es nun weitergeht...

    Thomas

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  12. Tja, am 23.01. schrieb ich
    "
    Soll heißen, die haben deine Mail überhaupt nicht gelesen und einfach nen Standardtext rausgehauen - das ist ebenso unhöflich wie unverschämt "

    Und was erhalte ich heute:

    "Dear Mr xxx,

    Thank you for your e-mail.

    Thank you for the feedback and taking the time to get in touch, feedback is very important to us and will be passed onto the relevant department.

    Please accept my apologies for any inconvenience that this may have caused you, if I can be of any further assistance; please do not hesitate to contact me.
    Kind Regards, "

    Da fühl man sich als Kunde so richtig ernst genommen - besonders wenn man wie ich exakt den gleichen Text auch schon auf seine Kritik bzgl. der fehlenden Lieferungsverlaufkiontrolle (Tracking) erhalten hat - genau und wortwörtlich der gleiche Text ;-(

    Scheint die Standartmail für alle kritischen Fragen zu sein - wie ich bereits schrieb "das ist ebenso unhöflich wie unverschämt " !

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  13. @Tommes
    Wir sind sehr gespannt auf Deinen Bericht. Gute Besserung für den Filo...

    @Robert und Uschi
    Man fragt sich, ob überhaupt jemand die Mails liest... Das ist ein Grund, warum ich grundsätzlich ungern im Ausland bestelle - man tut sich in D mit Reklamationen und Nachfragen etc. einfach leichter.

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